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利记足彩app·顾客问题“难以回答”,怎么避免尴尬?

利记足彩app·顾客问题“难以回答”,怎么避免尴尬?

利记足彩app,图片来源:中国药店

01

顾客在购买润喉含片或者维生素c含片时,经常会出现这样的情况,一个品牌的含片,口味有好多种,让顾客一时难以选择。然而,可能的情况是,你哪一种口味的也没有吃过。这时,顾客问你:“哪一种口味的好吃啊?”

你应该怎么回答顾客的问题呢?

有的店员会回答,“没吃过,我也不知道哪一种好吃”,虽然很诚实,但是,顾客心里可能会不高兴:想让你帮我推荐个口味的,你居然说“没吃过”,那你还卖什么东西啊。

有的店员会凭感觉回答,“我觉得橙子味挺好吃的”,关于“好吃”的体验,每个人的感觉差异可能很大,万一顾客买回去“感觉不好吃”,她会有一种被骗的感觉,下次不会再选择相信你。

所以,针对这一类问题,最好的回答是,把问题重新抛回给顾客,让顾客自己找到答案。以维生素c含片为例,店员可以这样回答“你平时最喜欢吃什么水果呢?苹果、草莓、蓝莓、橙子……”

这时顾客就会开始思考,自己平时最爱吃的水果是什么呢,然后,顾客自己就会做出选择“我平时最爱吃草莓,那我就买草莓味的吧。”

有时候顾客提出的问题,难以正面回答时,你可以把问题重新抛回给顾客,这样,你的问题就会变成新的思维框架,来影响顾客的决定。

02

店员曾经遇到过这样的顾客,晚上,快要下班的时候,两位男士进店购买避孕套,交完款以后,询问店员:“这个东西怎么用啊?你们给我讲讲啊。”

在这个问题框架下,多数人的思维是:这个怎么讲,多么尴尬的问题,这个顾客到底要干什么……

而这种思维可能正是顾客想要的结果吧,这个时候,如果这时店员提出新的问题,“您是希望我找个男士帮你介绍一下吗?隔壁王哥过来买过,我喊他过来给你讲讲吧。”

顾客内心的需求是,想要女生给他讲“避孕套的使用方法”,当他发现需求不能满足时,自然就会离开。

顾客进店无非两种情况,一种是被满足需求,一种是被打破需求。对于这种刁难的顾客,选择“打破他的需求”即可。

图片来源:中国药店

03

顾客:我咳嗽好几天了,想咨询个药看看好不好用,你们懂不懂药啊?

如果你回答“懂”,顾客可能继续表示怀疑,“真懂假懂啊?”

如果你回答“不懂”,顾客可能会这样来一句,“不懂,还在这卖什么药啊?”

如果按照问题表面去回答,你怎么回答可能都是错的。

如果你这样说,“你想要咨询的是什么药呢?”

顾客的思维就会被转移到“什么药”上,当你在给顾客做介绍时,如果解答的专业,顾客自然会感受到,那么,开始的问题“你们懂不懂药啊”,就自然化解。

在销售过程中,回答顾客问题时,应该注意两点:

问题并不是问题本身,问题背后的需求才是重点,不要被顾客表面的问题框住思维,顾客需要的是满足需求,而不是问题的答案。

新的问题会形成新的思维框架,打破原来的局面,店员提出新的问题,可以对销售形成新的导向。

本文为中国药店原创/整理,

未经许可,谢绝转载。

图片来源:品牌方提供

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